Cette politique s'applique à tous les clients qui ont acheté auprès de Little India Treasures sur www.shoplittleindia.co.uk ou qui ont autrement utilisé nos services. Elle s'applique également aux titulaires de comptes de gros et de comptes professionnels.

Cette politique ne couvre pas les plaintes relatives aux questions d'emploi, qui sont traitées séparément selon nos procédures internes de RH.

Nous nous engageons à traiter chaque plainte de manière équitable, cohérente et avec un soin sincère. Plus précisément, nous nous engageons à :

— accuser réception de votre plainte rapidement ;

— vous traiter avec courtoisie et respect tout au long du processus ;

— enquêter de manière approfondie et impartiale sur votre préoccupation ;

— vous tenir informé de l'avancement ;

— fournir une réponse claire et honnête ;

— tirer des leçons des plaintes pour améliorer nos produits et services.

Nous ne pénaliserons jamais un client pour avoir déposé une plainte légitime.

Dans un premier temps, veuillez nous contacter directement en utilisant l'une des méthodes suivantes :

Par e-mail (préféré) : treasures@shoplittleindia.co.uk

Par téléphone : +44 (0) 739 790 1320 — Du lundi au vendredi, de 09h00 à 17h00 GMT

Par courrier : Treasure & Trove Ltd, 82A James Carter Road, Mildenhall, Bury St Edmunds, Suffolk, IP28 7DE

Pour nous aider à résoudre votre plainte le plus rapidement possible, veuillez inclure les informations suivantes lorsque vous nous contactez :

— votre nom complet et vos coordonnées ;

— votre numéro de commande (le cas échéant) ;

— une description claire de votre plainte et du résultat que vous attendez ;

— toutes les photos ou documents justificatifs pertinents.

Plus vous nous fournissez de détails dès le départ, plus nous pourrons vous aider efficacement.

4.1 Accusé de réception

Nous accuserons réception de votre plainte dans les 2 jours ouvrables suivant sa réception. Notre accusé de réception confirmera que nous avons bien reçu votre plainte et vous informera des prochaines étapes.

4.2 Enquête

Un membre de notre équipe de service client examinera attentivement votre plainte et, si nécessaire, contactera les tiers concernés (tels que notre partenaire logistique ou notre fournisseur de paiement) pour recueillir les informations nécessaires afin de répondre de manière exhaustive.

4.3 Réponse

Nous nous efforçons de fournir une réponse écrite complète dans les 5 jours ouvrables suivant l'accusé de réception de votre plainte. Si votre plainte est complexe et nécessite plus de temps pour une enquête approfondie, nous vous contacterons pendant cette période pour vous en expliquer la raison et vous donner un nouveau délai. Nous ne vous laisserons pas sans nouvelles.

4.4 Résolution

Notre réponse exposera nos conclusions et, le cas échéant, la solution que nous proposons. Selon la nature de votre plainte, cela peut inclure un remplacement, un remboursement, un remboursement partiel, un geste commercial, une explication ou une combinaison de ces éléments. Nous serons toujours honnêtes avec vous sur ce que nous pouvons et ne pouvons pas offrir.

Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse initiale, vous pouvez demander que votre plainte soit transmise à un niveau supérieur. Veuillez répondre à notre e-mail de réponse ou nous écrire à l'adresse postale ci-dessus, en indiquant clairement que vous souhaitez faire escalader votre plainte et en expliquant pourquoi vous restez insatisfait.

Votre plainte transmise à un niveau supérieur sera examinée par un membre senior de l'équipe qui n'a pas participé à la réponse initiale. Nous vous fournirons une réponse écrite finale dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de votre demande d'escalade.

Notre réponse finale exposera clairement notre position. Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre plainte à votre satisfaction, elle confirmera également que notre processus interne de traitement des plaintes est épuisé et fournira des informations sur votre droit de demander un recours indépendant (voir section 6 ci-dessous).

Si vous restez insatisfait après avoir reçu notre réponse finale, vous avez le droit de soumettre votre litige à un organisme indépendant de résolution alternative des litiges (RAL). La RAL est un moyen de résoudre les litiges en dehors des tribunaux et est généralement plus rapide et moins coûteuse que les procédures judiciaires.

Nous ne sommes actuellement pas membres d'un organisme spécifique de RAL, mais nous sommes tenus par la loi de vous informer que des prestataires de RAL agréés existent et sont à votre disposition. Une liste des prestataires de RAL agréés est disponible sur le site web du Chartered Trading Standards Institute (CTSI) à l'adresse www.ctsi.org.uk.

Citizens Advice fournit également des conseils gratuits et indépendants sur vos droits de consommateur et la manière de poursuivre un litige. Vous pouvez contacter Citizens Advice à l'adresse www.citizensadvice.org.uk ou en appelant le 0808 223 1133.

Rien dans cette politique n'affecte vos droits légaux en tant que consommateur en vertu de la loi sur les droits des consommateurs de 2015 ou de toute autre loi applicable, y compris votre droit d'intenter des poursuites devant un tribunal compétent.

Si votre plainte concerne la manière dont nous avons traité vos données personnelles, veuillez consulter notre Politique de confidentialité pour tous les détails de vos droits et la manière de les exercer.

Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse à une plainte concernant la protection des données, vous avez le droit de déposer une plainte auprès de l'Information Commissioner's Office (ICO), l'autorité britannique indépendante de protection des données, à l'adresse ico.org.uk ou en appelant le 0303 123 1113.

Si votre plainte concerne spécifiquement un plan de paiement Klarna ou un produit financier Klarna, veuillez nous en faire part en premier lieu et nous la transmettrons à Klarna en votre nom. Klarna accusera alors réception de votre plainte et enquêtera directement, en vous envoyant une réponse dans les 8 semaines.

Klarna est une institution financière réglementée et dispose de sa propre procédure de plainte. Vous pouvez trouver tous les détails à l'adresse www.klarna.com/uk/customer-service. Si vous restez insatisfait après la réponse de Klarna, vous pouvez saisir le Financial Ombudsman Service à l'adresse www.financial-ombudsman.org.uk.

Nous nous engageons à traiter chaque plainte avec respect et équité. En retour, nous demandons aux clients d'interagir avec nous de bonne foi et avec courtoisie envers notre équipe.

Nous nous réservons le droit de refuser d'enquêter, ou de cesser d'enquêter, sur une plainte que nous considérons raisonnablement comme vexatoire, répétitive ou faite de mauvaise foi — par exemple, lorsqu'une affaire a déjà été entièrement examinée et qu'une réponse finale a été émise, ou lorsqu'une plainte implique un comportement abusif ou menaçant envers notre personnel.

Lorsque nous décidons de ne pas enquêter sur une plainte pour ces motifs, nous vous écrirons pour vous informer de cette décision et de nos raisons.

Nous tenons un registre de toutes les plaintes reçues, y compris la nature de la plainte, le résultat et le temps nécessaire pour la résoudre. Nous examinons régulièrement ces données pour identifier les tendances, résoudre les causes profondes et améliorer nos produits, nos processus et nos services.

Nous sommes une petite entreprise et chaque plainte compte pour nous — non seulement comme quelque chose à résoudre, mais comme une opportunité d'apprendre et de mieux servir nos clients.

Nous pouvons mettre à jour cette politique de réclamation de temps à autre. La version actuelle sera toujours disponible sur notre site web. Nous vous encourageons à la consulter régulièrement. La date d'entrée en vigueur en haut de cette page reflétera la date de la révision la plus récente.

Si vous avez des questions concernant cette politique ou si vous souhaitez déposer une plainte, veuillez nous contacter :

Treasure & Trove Ltd (opérant sous le nom de Little India Treasures)
82A James Carter Road, Mildenhall, Bury St Edmunds, Suffolk, IP28 7DE
E-mail : treasures@shoplittleindia.co.uk
Téléphone : +44 (0) 739 790 1320
Du lundi au vendredi, de 09h00 à 17h00 GMT

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