Qu'entendons-nous par vulnérabilité ?

La vulnérabilité n'est pas un état figé, et ce n'est pas une étiquette que nous utiliserions un jour pour décrire un client. Elle décrit simplement des circonstances qui peuvent, temporairement ou à long terme, rendre plus difficile pour quelqu'un d'interagir avec une entreprise, de prendre des décisions éclairées ou de demander de l'aide quand il en a besoin.

Ces circonstances peuvent inclure :

• un problème de santé physique ou mentale, qu'il soit de courte ou de longue durée
• un événement de vie important tel qu'un deuil, une maladie grave, une rupture relationnelle ou une perte d'emploi
• des difficultés financières ou de l'anxiété liée aux dépenses
• un handicap qui affecte votre façon de communiquer, de lire ou de traiter l'information
• un manque de confiance ou des difficultés avec la technologie numérique
• une barrière linguistique
• l'âge avancé ou des changements cognitifs affectant la mémoire ou la prise de décision

Ce ne sont que des exemples. La vulnérabilité prend de nombreuses formes, et nous n'attendons pas de vous que vous entriez dans une catégorie ou que vous vous expliquiez d'une manière particulière. Si quelque chose vous rend plus difficile d'acheter chez nous ou de résoudre un problème, veuillez simplement nous le faire savoir — nous nous en occuperons.

Ce que nous ferons

Nous sommes une petite équipe soudée. Lorsque vous nous contacterez, vous parlerez à une personne réelle qui lira attentivement votre message et vous répondra de manière réfléchie. Nous n'utilisons pas de réponses automatiques pour les plaintes ou les demandes délicates.

Si vous nous faites savoir que vous avez besoin d'un soutien supplémentaire, nous ferons de notre mieux pour :

• communiquer avec vous clairement et sans jargon, à un rythme qui vous convient
• vous donner plus de temps pour poser des questions avant de finaliser un achat ou de prendre une décision
• vous proposer d'autres moyens de nous contacter si le site web ou le courrier électronique vous semblent difficiles
• être flexible sur les délais de retour des articles ou de résolution d'un problème
• s'assurer que tout arrangement financier — y compris un plan de paiement Klarna — est clairement expliqué et que vous vous sentez en confiance avant de procéder
• traiter toute information que vous partagez avec nous en toute confidentialité, avec sensibilité et respect

Nous ne vous mettrons jamais la pression, ne vous précipiterons pas, et ne vous ferons jamais sentir que votre situation est un inconvénient.

Une note sur Klarna

Nous proposons Klarna comme option Achetez maintenant, payez plus tard. Nous voulons nous assurer que toute personne envisageant d'utiliser Klarna se sente pleinement informée avant de le faire. Si vous avez des inquiétudes quant à savoir si un arrangement de paiement différé convient à votre situation actuelle, veuillez nous en parler d'abord — nous serons ravis d'en discuter, et il n'y a jamais aucune obligation.

Si vous êtes déjà engagé dans un plan de paiement Klarna et que vous avez du mal à le gérer, veuillez contacter Klarna directement. Leur équipe de support client peut discuter des options avec vous, et des conseils gratuits et indépendants sont disponibles auprès de :

• StepChange Debt Charity — www.stepchange.org ou 0800 138 1111 (gratuit, 24h/24 et 7j/7)
• National Debtline — www.nationaldebtline.org ou 0808 808 4000 (gratuit)
• Citizens Advice — www.citizensadvice.org.uk ou 0808 223 1133 (gratuit)

Accessibilité

Nous nous engageons à rendre notre site web aussi accessible que possible. Si vous rencontrez des difficultés à utiliser notre site web en raison d'un handicap, d'une déficience ou pour toute autre raison, veuillez nous contacter et nous ferons de notre mieux pour vous aider directement. Notre Déclaration d'accessibilité complète expose nos objectifs et comment signaler tout problème que vous rencontrez.

Santé mentale et bien-être émotionnel

Parfois, une période difficile dans la vie peut affecter la façon dont nous dépensons, ce que nous achetons, ou ce que nous ressentons à propos d'un achat que nous avons fait. Si vous traversez une période difficile et avez besoin de retourner quelque chose, d'annuler une commande, ou simplement que nous soyons patients, veuillez le dire. Nous essaierons toujours d'être bienveillants.

Si vous rencontrez des difficultés avec votre santé mentale, nous vous encourageons à contacter des personnes formées pour vous aider :

• Mind — www.mind.org.uk ou 0300 123 3393
• Samaritans — www.samaritans.org ou 116 123 (gratuit, 24h/24 et 7j/7)
• Shout — envoyez SHOUT au 85258 (ligne de crise par SMS gratuite, 24h/24 et 7j/7)

Deuil

Si vous avez récemment perdu quelqu'un et avez besoin d'aide pour gérer une commande, un retour ou un compte qui lui appartenait, veuillez nous contacter. Nous traiterons votre demande avec douceur et sans formalités inutiles. Nous sommes désolés pour votre perte.

Contactez-nous

Vous n'avez pas besoin de tout expliquer d'un coup, et vous n'avez pas besoin d'utiliser des mots particuliers. Dites-nous simplement que vous avez besoin d'un peu plus de soutien et nous nous en occuperons.

Si votre préoccupation concerne une plainte, notre Politique de plaintes complète explique comment nous les traitons et à quoi vous attendre de notre part à chaque étape.